移动支付难,谁来帮老人迈过“数字鸿沟”?

diao炸天2020年10月30日

“我现在总算在微信上绑定了银行卡,可以给别人发红包、在微信上买东西。我还会用‘万能钥匙’蹭WiFi。但是我母亲已经80多岁,根本不会用智能手机。除了在家附近买菜,她几乎不能独自出远门。”已年过五旬的朱女士说。当下,不收现金、打不着车等尴尬场景时有发生,而本该在数字化时代获取便利的老年人更是常常感受到这种尴尬。

数字化时代,如何填平老人的“数字鸿沟”,这是一道必解的题。

扫码支付、打网约车、线上买票、出示健康码、景区预约……如今,随着手机的普及,日常生活中越来越多的事项办理转移到了线上,手机更是成为每个人的必备设备,可以说,离开了手机,寸步难行。更准确地说,是一台连上网的手机。

今年重阳节,“帮老年人迈过数字鸿沟”话题备受关注。你家有老人被智能手机“抛弃”吗?如何让老人“潮”起来?

01

不用智能手机的老人

单独去景区怎么办

10月25日是重阳节,家住长沙的伍先生决定带着父母出去逛逛。到了景区门口,问题来了。只见景区门口,贴着醒目的二维码,要先扫码预约才能进入景区。

“我父母都80多岁了,都没有智能手机,我只能在自己手机上帮他们一一操作。”伍先生说。他通过微信的“扫一扫”扫了景区贴出的二维码,随后进入景区的公众号。在公众号下方,有“景点预约”的选项,点击进入后,要选择日期、选择预约时间段,并填写游客信息,包括姓名、身份证号码,填写后,还要进行人脸识别。完成以上程序后,最终会生成一个二维码,扫二维码后方能进入景区。

以上这套对年轻人来说不算难事的程序,却让伍先生感到了麻烦。“我自己会操作,但我父母就完全不会操作了。他们没有智能手机,根本不能现场扫码。即便有智能手机,两位老人也没有微信。”

更让伍先生感到焦虑的,是数字化小程序本身的不便。“在给孩子进行预约的时候,因为不记得孩子身份证号,我中途打开了备忘录。等我复制好了号码再进入,我之前给父母填好的信息已经全部作废,我又重新开始填。”一套操作下来,伍先生和家人在景区门口就花了15分钟左右。

“虽然我父母都带了身份证,但景区并没有人工入口。现场也没有太多工作人员,只有几个保安,他们只会跟你说,‘你按说明操作就可以了’。”伍先生失望地说。

02

有多少老人

因为不懂操作而感到窘迫

伍先生告诉记者,因为父母已经年岁较高,基本上“已经与时代脱轨”,当下社会数字化发展带来的便利,父母基本上无法享受。不仅如此,随着数字化、智能化设备的普及,老年人不仅享受不到便利,甚至连基本的需求都有了障碍。“在ATM机、银行卡开始普及的时候,只会用存折的父母就已经被时代抛弃了。现在,他们不会用网约车,在偏僻的地方不知道怎么叫车。从老家来长沙,他们不会线上买高铁票,如果不是子女开车接送,他们甚至宁愿坐大巴来长沙。”

伍先生重阳节带父母去景区的经历,很多人感同身受。朱女士已经年过五旬,她认为自己就是一个老年人,更别说自己的母亲。“我现在总算在微信上绑定了银行卡,可以给别人发红包、在微信上买东西。我还会用‘万能钥匙’蹭WiFi。但是我母亲已经80多岁,根本不会用智能手机。除了在家里附近买菜,她几乎不能独自出远门。”

第46次《中国互联网发展状况统计报告》显示,截至2020年6月,50岁及以上网民群体占比由2020年3月的16.9%提升至22.8%,互联网进一步向中高龄人群渗透。同时,60岁及以上网民群体人均手机App数量已经达到44个。从这个数据来看,中老年网民正在越来越多,但同时,未充分“触网”的老年人数量同样庞大。80多岁的老年人“独立”行动半径,似乎正在变得越来越小。而80岁老人的子女,也就是五六十岁的人群,也经常被数字化绊住脚步。相比完全不会操作,他们因为操作缓慢,在公共场所往往遭遇窘迫。

“我们老年人,一般都很喜欢去一些大型展会逛逛,买点食品、各地特产什么的。不久前,我想去一个展会看看,在门口就被拦下了,说要出示‘健康码’,我不知道怎么操作……后来还是后面一个排队的陌生人帮我操作的。”50岁的赵女士说。

03

景区、医院扫码进入普遍

志愿者忙于帮病患完成手机操作

考虑到老年人出门在外最常见的应用场景就是旅游和看病,10月28日,记者实地对景区和医院进行体验。

老人在医院二维码前踟蹰犯难

在省植物园,记者注意到,所有的入口都必须扫预约二维码才能进入,现场没有单独的人工通道。在排队入口处可以看到一个二维码,以及入园预约操作流程。游客需要用微信扫描二维码,选择时间,填写姓名、身份证号、电话号码进行预约。通知处还写着,不会操作的可进入游客服务中心询问。

记者在现场看到,前来游玩的老年人,在扫描二维码后,基本上操作顺利。

“我儿子教我用微信了,会用微信基本上操作这个没问题。我们老年人就是慢一点。”和老伴前来散步的张爷爷说。

那么,老年人的刚需——看病呢?记者来到湘雅医院,上午10点钟左右,医院已经人山人海。在进门口处,用防护栏间隔好了一条条通道,在每一条通道前,都有“扫二维码,办理健康卡”的通知以及操作说明。

一位拄着拐杖的老人不会办理,他在二维码前踟蹰。在入口的最右边,一名医院工作人员和保安说道:“没有二维码,带身份证走这边!”最终,老人带着身份证从身份证通道顺利进入医院。

在湘雅医院的大厅,自助机服务区占了相当大一个片区。挂号、预约、取号、扣费、银行卡转账、住院陪护、核酸检测等服务都要在这些自助机上操作。记者注意到,不会使用自助机的不仅是老年人,不少四五十岁的中年人操作就较为困难。好在,医院大厅有不少身穿红马甲的志愿者,他们帮助病患及病患家属完成不少操作。记者注意到,需要志愿者帮助的人很多,志愿者几乎没有停下来的时候。

志愿者称几乎没停下过帮忙

王卓是在湘雅医院自助机区域服务的一名志愿者。他是2000年生人,线上操作有关学习、生活的一切,对他来说是家常便饭。

“我8点过来的,到现在几乎没有停下来过,我记不清有多少人了。”王卓告诉记者。

“找我帮忙的一般是中老年人,年纪在40岁以上。”王卓说,中老年人最常见的需求就是如何挂号、拿诊疗卡、缴费、补挂号以及病患家属的核酸检测。

王卓的父母已经50多岁了,他平时就经常教他们如何用智能手机,“时代发展太快了,我父母才50多岁,但还是有很多不会用。我教我爸妈怎么用微信,怎么绑定银行卡。现在他们都有支付宝,但还是很少在淘宝上买东西。他们警惕意识很高,总觉得网上骗子很多”。

邱伶也是一名志愿者,他今年已经64岁,但能熟练操作微信等常见软件。“我经常遇到有人不知道怎么手机支付。我就会教他们怎么在自助机上用银行卡刷卡,银行卡也没有的,我就教他们在自助机上用现金充值,把钱充到诊疗卡里再支付。”

04

多措并举保障老年人就诊权益

医疗机构如何保障老年人挂号就诊的权益?对此,湖南省第二人民医院门诊部主任宋小琴介绍,医院预约挂号可以现场在挂号窗口、自助机上挂号,也可以通过电话、网络平台、官方微信及第三方App等方式进行挂号,多种挂号方式可以满足不同老年人的挂号需求。

宋小琴表示,针对老年人,医院门诊部推行“微笑服务”,针对一些不会挂号、不带证件、不记得证件号码的老年人,一站式服务台工作人员可以凭其电话号码,在自助机帮助老年人办理临时就诊凭条,挂号看诊,竭尽全力保障老年人挂号权利。

在湖南省肿瘤医院,以满足老年人健康服务需求为导向,该院门诊部采取了诸多方便老年病人的服务措施。门诊办主任任年军介绍,在医院总服务台和门诊的4个分区,均至少有2名导医服务人员或志愿者,专门为没有智能手机或不会使用手机的老年人提供接待咨询、预约就诊、就医指南、分诊引导及解释工作。此外,候诊区护士会根据老年人实际情况进行提前就诊安排。

如遇专家号源挂完,门诊办公室工作人员会酌情帮助独自前来就诊的高龄老人找专家进行弹性门诊加号,保证高龄老人顺利就诊。

“在医院一楼挂号收费室还设有老年人优先窗口,专门为高龄患者(75岁以上)提供优先挂号、缴费等人工服务。”任年军表示,在4个自助机操作区均配备自助机引导人员,现场指导或帮助老年人预约挂号和打印报告单。

05

能否给老人留下人工空间

北京大学社会学系教授陆杰华认为,要解决数字鸿沟,除了政府、社会的关注以外,家庭也是非常重要的一个方面,它是消除老年人数字鸿沟的一个重要平台,通过数字反哺,也就是年轻人去教老年人,能够拉近亲情,更使老年人多了解数字化的功能。除了家庭平台以外,社会也可以提供更多的培训,消除或者缩小鸿沟。此外,针对深度老龄化群体,在社会公共政策的制定方面,要给这部分人提供一些便捷安全的解决方案,如交通、挂号、旅游、文体都是很重要的方面。农村的老年人、收入比较低的老年人,还有一些生活不能自理的人,这些都需要我们去关注。

志愿者邱伶认为,数字化、智能化是时代的进步,可以给人们带来许多便利,但与此同时,公共场所还是应该留下人工的空间。

令人欣慰的是,一些公共场所正在进行改变,为老年人提供更为人性化的选择。比如,在长沙黄花机场的入口处看到,除了提醒乘客提前准备好健康码以外,入口处多了一个醒目的牌子,写着无湖南省居民健康卡请主动联系工作人员,提示牌列举了这些可以可以寻求帮助的情形:老人机、没有微信、无手机、手机没电、不会使用等问题。



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